Evaluasi Faktor-Faktor Pembentuk Kepuasan Nasabah Pada Kantor Pos Cabang Buntok Evaluation Of Factors Forming Customer Satisfaction At The Buntok Branch Post Office

Abstract

PT. Pos Indonesia merupakan salah satu BUMN yang bergerak di sektor jasa yang menyediakan berbagai macam layanan untuk masyarakat dan korporat atau perusahaan dengan layanan pengiriman surat dan barang, transaksi pembayaran berbagai macam tagihan, serta pengiriman uang dengan menggunakan wesel pos. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pembentuk faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah terkait faktor Daya Tanggap, Kehandalan, dan Empati dalam pelayanan petugas pada Kantor Pos Cabang Buntok. Penelitian ini menggunakan teknik Sampling Insidental, populasi penelitian ini nasabah yang melakukan layanan transaksi pembayaran (Tagihan Listrik, Air, Pajak, BPJS, Multifinance (Angsuran Kredit) dan Premi Asuransi pada Kantor Pos Cabang  Buntok sehingga diambil sampel melalui rumus Cochran sebanyak 96 orang sebagai responden. Teknik pengujian instrumen menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisa data menggunakan Uji Kaiser Mayer-Olkin (KMO) dan Bartlett’s Test, Uji Measure Of Sampling Aduquency (MSA), Communalities, Ekstraksi Faktor, Rotasi Faktor, dan Interpretasi Faktor. Hasil penelitian menunjukan dari dua belas indikator pembentuk hanya tujuh indikator yang memenuhi syarat dengan nilai 0,50 pada uji analisis faktor dalam membentuk tiga faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah pada Kantor Pos Cabang Buntok. Indikator tersebut terdiri dari Keprofesionalan, Kemampuan Penyelesaian Masalah, Kemampuan Berempati, Memahami Kebutuhan Pelanggan, Keakuratan, Perhatian Terhadap Pelanggan dan Waktu Respon. Dari tujuh indikator tersebut Keprofesionalan  menjadi indikator yang dominan  mempengaruhi Kepuasan Nasabah pada Kantor Pos Cabang Buntok karena memiliki nilai Loading Factor tertinggi sebesar 0,823.