Pengaruh Kualitas Layanan Digital BSI Terhadap Loyalitas dan Kepatuhan Nasabah: Analisis Kuantitatif dalam Perspektif Akuntansi Syariah
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Transformasi digital pada industri perbankan syariah global menciptakan paradoks unik antara inovasi teknologi dan kepatuhan syariah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan digital Bank Syariah Indonesia terhadap loyalitas dan kepatuhan syariah nasabah dari perspektif akuntansi syariah. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 50 nasabah aktif BSI di Kabupaten Jember. Instrumen penelitian mengadaptasi model SERVQUAL yang dimodifikasi dengan dimensi Syariah Compliance. Data dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan IBM SPSS 21. Hasilnya menunjukkan bahwa kepatuhan syariah berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan dengan sumbangan efektif sebesar 58,2%, sementara loyalitas tidak berpengaruh signifikan dan hanya menyumbang 5,76%. Secara simultan, kedua variabel menjelaskan 64% variasi kualitas layanan. Temuan ini mengindikasikan bahwa pada konteks perbankan syariah digital, dimensi kepatuhan syariah merupakan faktor kritis yang lebih penting daripada loyalitas dalam membentuk persepsi kualitas layanan. Penelitian ini merekomendasikan agar BSI memprioritaskan penguatan transparansi syariah pada platform digital, edukasi nasabah berbasis aplikasi, dan penyempurnaan audit syariah digital untuk meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Any article on the copyright is retained by the author(s).
- Author grant the journal, right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share work with acknowledgment of the work authors and initial publications in this journal.
- Authors are able to enter into a separate, additional contractual arrangements for non-exclusive distribution of published articles of work (eg, post-institutional repository) or publish it in a book, with acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their websites) prior to and during the submission process, as can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
- The article and any associated published material is distributed under the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License
References
Abduh, M., Alawiyah, T., Apriansyah, G., Sirodj, R. A., & Afgani, M. W. (2023). Survey design: Cross sectional dalam penelitian kualitatif. Jurnal Pendidikan Sains Dan Komputer, 3(01), 31-39.
Abshor, Faqih Ulil. 2019. Analisis Penanganan Pembiayaan Bermasalah Pada Perbankan Syariah dengan Pendekatan Islamic Humanity, Tesis. Universitas Jember.
Annisa, Nur., & A. Zainul Rozikin. 2025. Pengaruh Literasi Keuangan Syariah dan Promosi Terhadap Minat Menabung di Bank Syariah. Neraca: Jurnal Pendidikan Ekonomi. Vol. 10, No. 2, 158-163.
Antonio, Muhammad Syafi’i. 2017. Bank Syariah dari Teori ke Praktik. Jakarta: Gema Insani Press. Cetakan ke 28.
Azizah, W. (2024). Penggunaan Platform Pembayaran Digital Oleh Generasi Z di Yogyakarta: Analisis Pengalaman dan Peran Literasi Keuangan Syariah (Doctoral dissertation, Universitas Islam Indonesia).
Caesario, M. A., & Agustin, R. R. (2025). Analysis Of The Foundation Of Customer Loyalty: The Influence Of Service Quality, Brand Image and Trust On Customer Loyalty Of Bank Syariah Indonesia KC Medan S. Parman 2025. Jurnal Fokus Manajemen, 5(3), 371-380.
Chapra, M. U. (2008). The Islamic Vision of Development in the Light of Maqasid al-Shariah. Islamic Research and Training Institute (IRTI).
Citrawardhani, S. T. (2024). Pengaruh Keintiman Nasabah, Kemudahan Penggunaan, Kualitas Pelayanan, Dan Kepatuhan Syariah Terhadap Loyalitas Nasabah Dalam Menggunakan Bsi Mobile Pada Generasi Z Di Diy (Doctoral dissertation, Universitas Islam Indonesia).
Dick, A.S. and Basu, K. (1994) Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22, 99-113. http://dx.doi.org/10.1177/0092070394222001
Fauzi, Y. 2012. Memaknai Kerja. Cetakan I. Bandung: PT Mizan Pustaka
Febrilyantri, C. (2024). Standar Akuntansi dalam Pengelolaan Zakat: Membangun Sistem Keuangan yang Transparan dan Akuntabel di era Digital. Journal of Islamic Philanthropy and Disaster (JOIPAD), 4(2), 36-45.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hameed, S. (2000). The Need for Islamic Accounting: Perception of Its Objectives and Characteristics. IIUM Journal of Economics and Management, 8(2), 141–165.
Haniffa, R. and Hudaib, M. (2007) Exploring the Ethical Identity of Islamic Banks via Communication in Annual Reports. Journal of Business Ethics, 76, 97-116. https://doi.org/10.1007/s10551-006-9272-5
Harahap, S. S. (2001). Akuntansi Islam. Jakarta: Bumi Aksara.
Ikatan Akuntan Indonesia (IAI). (2023). Pernyataan Standar Akuntansi Keuangan (PSAK) 109: Akuntansi Zakat, Infak, dan Sedekah. Jakarta: IAI.
Ismulyaty, S., & Roni, M. (2022). Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pengguna internet banking terhadap loyalitas nasabah bank syariah indonesia (bsi kalirejo): the effect of service quality and internet banking user satisfaction on customer loyalty of bank syariah indonesia (bsi kalirejo). NISBAH: Jurnal Perbankan Syariah, 8(1), 66-75.
Kariim, L. (2025). Peran Etika Bisnis Islam dan Tasawuf Akhlaqi Terhadap Perilaku Generasi Z dalam Penggunaan E-wallet: Pendekatan Unified Theory of Acceptance and Use Of Technology 2 (Utaut 2) (Doctoral dissertation, Universitas Islam Indonesia).
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson.
Mohammed, M. O., Razak, D. A., & Taib, F. M. (2008). The Performance Measures of Islamic Banking Based on the Maqasid al-Shariah Framework. IIUM International Accounting Conference. https://doi.org/10.4324/9781315590011-15
Oliver, R.L. (1999) Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing, 63, 33-34. https://doi.org/10.2307/1252099
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Prasetyo, D. E., Udayana, I. B. N., & Cahyani, P. D. (2023). Pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas nasabah BCA Syariah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel. Jurnal Hukum Ekonomi Syariah, 6(1), 55-68.
Setiawan, H., Minarsih, M. M., & Fathoni, A. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Digital Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Di Era Digital. Management Analysis Journal, 12(2), 179-190.
Setyaningrat, D., Mushlihin, I. A., & Zunaidi, A. (2023). Strategi digitalisasi untuk mendorong inklusi keuangan nasabah bank syariah: Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM). Proceedings of Islamic Economics, Business, and Philanthropy, 2(1), 53-76.
Sukardi, B. (2023). Pengembangan sistem keuangan syariah dalam menghadapi tantangan global. EKONOMI, 89.
Triyuwono, I. (2000). Akuntansi Syariah: Perspektif, Metodologi, dan Teori. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
Triyuwono, I. (2001). Metafora Zakat dan Shari’ah Enterprise Theory sebagai konsep dasar dalam membentuk akuntansi syari’ah. Jurnal Akuntansi dan Auditing Indonesia, 5(2), 131–145.
Tyler, T. R. (1990). Why People Obey the Law. Yale University Press.
Umuri, K., Nurdin, R., & Riyaldi, M. H. (2023). Kualitas pelayanan dan loyalitas anggota koperasi syariah di indonesia. QULUBANA: Jurnal Manajemen Dakwah, 4(1), 66-86.
Winasih, T., & Hakim, L. (2021). Peran Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi Kualitas Layanan dan Kepercayaan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah. IQTISHADIA Jurnal Ekonomi & Perbankan Syariah, 8(2), 205-221.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.