Analisis Layanan IT Service Management Menggunakan Framework ITIL V4 pada DLHP Sumatera Selatan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kematangan (maturity level) layanan Teknologi Informasi pada Dinas Lingkungan Hidup dan Pertanahan Provinsi Sumatera Selatan menggunakan framework ITIL V4 dengan fokus pada praktik Incident Management dan Problem Management. Penelitian ini dilakukan karena masih terdapat beberapa kendala dalam pengelolaan aplikasi SIPPLINK dan SILIHAP, seperti gangguan sistem yang berulang, pelaporan insiden yang masih bersifat informal, belum adanya standar operasional prosedur, serta dokumentasi layanan TI yang belum optimal. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, kuisioner, analisis SWOT, analisis fishbone, dan pemetaan RACI. Data penelitian diperoleh dari sembilan responden yang terlibat langsung dalam pengelolaan layanan teknologi informasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kematangan pada praktik Incident Management memperoleh nilai rata-rata sebesar 2,49 dan Problem Management sebesar 2,44, yang keduanya berada pada Level 2 (Repeatable but Intuitive). Hasil tersebut menunjukkan bahwa proses layanan TI telah berjalan secara berulang dan cukup konsisten, namun implementasinya masih belum sepenuhnya terdokumentasi dan terstandarisasi dengan baik. Berdasarkan hasil gap analysis, masih diperlukan peningkatan pada aspek dokumentasi, analisis akar masalah, monitoring layanan, serta penyusunan SOP agar kualitas layanan TI dapat meningkat dan sesuai dengan praktik terbaik ITIL V4.